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Onlinemarketing Teil VII – Umgang mit unzufriedenen Kunden :: pro webwork blog

Onlinemarketing Teil VII – Umgang mit unzufriedenen Kunden

Kaum gestartet, schon geht sie zu Ende, die Artikel Reihe Internet Marketing. Heute steht der siebte, und damit letzte Teil auf dem Programm. Natürlich wurde mit dem bisher geschriebenen gerade einmal an der Oberfläche gekratzt und weitere, spezialisiertere Artikel werden folgen. Bis dahin viel Spaß beim lesen des folgenden Beitrags.

Wie mit Kritik umgehen?

Wenn Kunden unzufrieden sind, üben sie Kritik. Das ist nichts neues, denn das haben sie schon immer getan. Neu ist allerdings, dass es die Adressaten der Kritik so lasergenau trifft.

Vorbei die Zeiten, als Unternehmen die alleinige Macht über die sie betreffenden Informationen inne hatten und Kritikerstimmen nur in Ausnahmefällen mehr als die Teilnehmer des wöchentlichen Stammtisches erreichten.

Machen wir uns nichts vor. Je größer und Kapitalstärker ein Unternehmen ist, desto leichter fällt es ihm, die Presse zu manipulieren. Die Drohung, den Werbeetat einer Marketing Kampagne an ein anderes Verlagshaus zu geben, hat sicherlich schon so manchen Chefredakteur beeinflusst.

Diese Zeiten sind dank dem Internet de facto vorbei. Durch Social Networks, Blogs und Foren können Verbraucher anderen Verbrauchern unverblümt und sofort ihre Meinung über ein Produkt, eine Dienstleistung oder den Service eines Unternehmens kundtun. Und sie tun es. Rücksichts- und Vorbehaltlos unter Nennung von Roß und Reiter.

Die betroffenen Firmen kommen gar nicht umhin, auf diese Bewegung zu reagieren, wollen sie weiterhin bestehen. Tun sie es nämlich nicht, kann ein unscheinbarer Blogeintrag, der sich viral verbreitet, die Umsatzkurve selbst eines Großkonzerns empfindlich beeinflussen. Sogar ein Konkurs liegt (natürlich nur bei kleineren Firmen) im Bereich des Möglichen.

Und warum auch nicht? Ein Unternehmen, welches von seinen Kunden über eine gravierende Fehlentwicklung hingewiesen wird und trotzdem nicht reagiert, hat es nicht verdient, länger zu bestehen.

Auch wenn jetzt der eine oder andere zuckt; wir dürfen eines nicht vergessen: auch wir sind Kunden von irgendwem. Und es gefällt uns gar nicht, wenn wir übervorteilt werden oder eine Ware nicht das hält, was uns vollmundig versprochen wurde.

So kann es neben einem Online-Shop oder Dienstleister natürlich auch einen Internetmarketer treffen. Niemand ist vor Fehlern gefeit. Mit Sicherheit werden auch unsere Kunden das eine oder andere Mal Anlass zu berechtigter Kritik haben. Die Frage ist nur, wie wir damit umgehen.

Die Pedale am neuen Fahrrad fehlen bei der Lieferung, der Rahmen hat Lackschäden. Das kann man nicht hinnehmen.

Was, wenn ein Kunde das Rad über einen Affiliate-Link von uns aufgrund unserer Empfehlung gekauft hat und nun seine schlechten Erfahrungen in die Kommentare schreibt?

Ignorieren? Aussitzen? Einfach löschen, respektive gar nicht erst zur Veröffentlichung freigeben? Das ist das schlimmste, was Sie tun können.

Denn wie oben beschrieben bietet das Web jedem nahezu unbegrenzt die Möglichkeit, seine Kritik zu verbreiten. Bewertungsportale, Blogs und Communitys können so zu einem Alptraum werden.

Dort trifft Kritik nämlich in der Regel exakt die Zielgruppe und verbreitet sich so lange weiter, bis eine Reaktion erfolgt. Wie aber reagieren Sie richtig?

So reagieren Sie richtig auf Kritik in Kommentaren und Gästebüchern

Machen Sich sich bewusst, was da eigentlich genau passiert. Im Prinzip tut Ihnen dieser Kunde einen Gefallen. Im Sinne des Datenschutzes haben Sie als Internetmarketer ja keine Ahnung, wer Ihre Käufer sind. Alles was Sie sehen, ist die Anzahl Ihrer Besucher und die getätigten Verkäufe.

Da alles, was nach dem Kauf erfolgt, zwischen Ihrem Merchant und dem Kunden abgewickelt wird, sind Sie komplett uninformiert und außen vor.

Sagt Ihnen ein Kunde nicht persönlich, wenn ihm etwas nicht passt, erfahren Sie es entweder nie oder durch Zufall auf einem anderen Portal.

Zu diesem Zeitpunkt ist das Kind aber längst in den Brunnen gefallen (wie Sie die Situation trotzdem noch retten können, erfahren Sie im hinteren Teil dieses Artikels).

Weiß der Himmel, wie viele unzufriedene Kunden Sie auf diese Weise schon verloren haben. Deshalb tut Ihnen jeder Kunde etwas Gutes, wenn er auf Ihrer Seite meckert.

Sie sollten ihm dafür Dankbar sein und dies ist auch die erste Maßnahme, die Sie ergreifen sollten.

1. Danken Sie Ihrem Kunden öffentlich

Selbst wenn Sie über seine eMail Adresse verfügen sollten, antworten und danken Sie ihm öffentlich für seinen Hinweis.

Selbstverständlich wickeln Sie die weitere Konversation per eMail ab aber die erste Reaktion muss öffentlich stattfinden. Schreiben Sie, dass Sie sich sofort um die Angelegenheit kümmern werden und alles weitere dann per eMail mitteilen (Dazu später mehr).

Machen Sie damit von Anfang an deutlich, dass Sie mit offenen Karten spielen und auf seiner Seite stehen. Erklären Sie die Zusammenhänge zwischen Ihnen, ihm und dem Merchant und dass Sie auf Hinweise seitens der Kunden angewiesen sind, um in deren Interesse beim Merchant nachzuhaken.

Natürlich wird im Zusammenhang mit Affiliate Marketing immer wieder darauf hingewiesen, dass Sie als Affiliate kein Risiko tragen, eben weil Sie mit der eigentlichen Vertragsgestaltung nichts zu tun haben.

Das ist schön, nur nutzt es Ihnen nichts, wenn erst gar keine Kunden mehr da sind, wegen derer Sie belangt werden könnten.

Nun müssen Sie nicht bei jeder Unstimmigkeit sofort eine Mail an Ihren Merchant schicken. Stellen Sie aber fest, dass sich die Beschwerden bezüglich eines Produktes nicht nur bei Ihnen häufen, sollten Sie Ihren Merchant über die bei Ihnen eingehenden Beschwerden informieren.

So sehen Sie auch, wie dieser mit Beschwerden umgeht. Haben Sie dann das Gefühl, dass Sie nicht richtig ernst genommen werden, vermittelt Ihnen das eine ungefähren Eindruck davon, wie dieser Merchant wahrscheinlich auch mit Ihren Kunden umgeht und wie diese sich fühlen.

2. Unterscheiden Sie zwischen berechtigter Kritik und Nörglern

Wer kennt sie nicht, die Berufsnörgler, Querulanten und Denunzianten (wohinter nicht selten die Konkurrenz steckt). Selbst die kleinste Kleinigkeit ist es wert, sämtliche zur Verfügung stehenden Kanäle mit vermeintlichen Angriffen gegen den Verbraucher zuzuspammen.

Wo gearbeitet wird, passieren nun mal Fehler und es ist die Art und Weise wie damit umgegangen wird, die über Vermögen oder Unvermögen eines Unternehmens entscheiden sollte.

Trotzdem sind diese Berufskritiker essentiell für einen Internetmarketer. So angenehm es auch ist, sich nicht mit Ihnen herumärgern zu müssen, ist eines ganz klar. So lange Sie nicht “Opfer” dieser Hobby-Verbraucherschützer werden, ist Ihre Seite definitiv nicht bekannt genug.

Erhalten Sie nachweislich ungerechtfertigte, negative Kommentare oder Gästebucheinträge, sehen Sie darüber hinweg.

Antworten Sie sachlich, kurz und – ganz wichtig – nur einmal. Lassen Sie sich nicht in Diskussionen verwickeln (es sei denn, Ihnen ist langweilig).

Konzentrieren Sie sich lieber auf den weiteren Ausbau Ihrer Seite. Wir wollen uns hier nur mit berechtigten Kritiken beschäftigen.

3. Ego – SEO

Haben Sie auch feste Zeiten, in denen Sie Ihre eMails lesen, in Foren posten oder Ihre Blogbeiträge schreiben? Wenn ja, dann planen Sie zusätzlich noch einen Termin für Ego-SEO ein. Was das ist?

Ganz einfach, suchen Sie jeden Tag einmal nach neuen Bewertungen oder Kommentaren zu Ihnen oder Ihrem Unternehmen.

Das geht am einfachsten über Google. Durchforsten Sie aber nicht nur das Web, sondern nutzen Sie auch die Optionen “Nachrichten durchsuchen” und “Blogs durchsuchen”.

Auch Bewertungsportale wie Ciao oder Dooyoo sind gute Anlaufstellen, um Ihrem Qualitätsstandard auf die Spur zu kommen. Auch hier gilt wieder – sind Sie nirgendwo vertreten, weiter am Ausbau arbeiten.

Finden Sie positives feedback, bauen Sie es aus. Erscheint negatives auf Ihrem Radar, setzen Sie alles daran, Ihren Namen reinzuwaschen.

4. kurze Reaktionszeiten

Reagieren Sie so zeitnah, wie es geht. Möglichst noch am gleichen Tag, an dem die Kritik aufgetaucht ist. Durch Geschwindigkeit sammeln Sie erste Pluspunkte zur Wiederherstellung Ihres guten Images.

Denken Sie daran, der Kunde ist zu Recht verärgert und wird sich momentan mit wenig anderem als seinem Problem beschäftigen.

Auch wenn Sie tausend andere Dinge zu erledigen haben; für Ihren Kunden existiert derzeit nichts dringenderes als die Lösung seines Problems.

5. Der erste nichtöffentliche Kontakt per eMail

Es ist schon aus Datenschutzrechtlichen Gründen sinnvoll, den folgenden Schriftverkehr nach der ersten öffentlichen Reaktion per eMail, und somit unter Ausschluss der Öffentlichkeit zu führen.

Ist Ihnen der Kritiker namentlich nicht bekannt oder sind Sie nicht im Besitz seiner eMail Adresse, fordern Sie ihn öffentlich auf, Ihnen doch bitte seine Kontaktdaten zukommen zu lassen.

Schreiben Sie, dass Sie sich sofort um das Problem kümmern, ihm die Resultate jedoch aus Rücksicht auf seine Privatsphäre gerne persönlich übermitteln wollen.

Sobald Sie seine eMail Adresse haben, schreiben Sie ihm umgehend. Welchen Text Sie verwenden, ist natürlich abhängig von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung.

Auch spielt es eine Rolle, ob Sie ein eigenes Produkt vermarkten oder als Affiliate tätig sind. Als Affiliate könnten Sie beispielsweise folgendes schreiben.

Sehr geehrter Kritiker,

nachdem wir Ihre Kritik in unserem Gästebuch gelesen hatten, waren wir alarmiert. Sie können sich vorstellen, dass es für ein Unternehmen in hohem Maße unangenehm ist, wenn solche Fehler auftreten.

Deshalb sind wir auch ständig bemüht, Sie als unseren Kunden zufriedenzustellen. Die erste Recherche zu Ihrem Fall hat ergeben, dass… (inwieweit Sie hier tatsächlich recherchieren können, hängt natürlich stark davon ab, wie wiel Informationen Ihnen zur Verfügung stehen.)

Damit wir unverzüglich zu einer Lösung finden, würden wir Sie deshalb gerne persönlich anrufen, um uns den Sachverhalt genau schildern zu lassen. Und wir wollen natürlich, dass Sie wieder zufriedener Kunde werden – auch dafür lässt sich sicher eine Lösung finden.

Da wir über keinerlei gespeicherte Daten zu Ihrer Person verfügen, teilen Sie uns doch bitte Ihre Telefonnummer mit und wir setzen uns noch heute mit Ihnen in Verbindung. Alternativ können Sie uns auch gerne unter 01234-54321 anrufen.

Mit freundlichen Grüßen

6. Wie geht es weiter? Kritiker in Folgekäufer verwandeln

Nachdem Sie mit Ihrem Kunden in Kontakt stehen, sollten Sie sein Problem auch tatsächlich lösen. Immer vorausgesetzt, Sie haben so viel Einfluss bei Ihrem Merchant.

Wobei es sich die meisten Merchants nicht leisten können und wollen, dass negative Kritik auf Sie zurück fällt. Ihre Chancen stehen also gar nicht so schlecht.

Können Sie aktiv jedoch nichts für ihn tun, bleibt Ihnen leider nichts weiter, als sich für die Unannehmlichkeiten zu entschuldigen und nochmals deutlich darauf hinzuweisen, wie das Zusammenspiel zwischen Merchant und Affiliate funktioniert.

Trotzdem wollen Sie Ihren Kunden aber zukünftig nicht verlieren. Bieten Sie im Rahmen einer Entschädigung einen Preisnachlass oder Gutschein an, den Sie nötigenfalls aus eigener Tasche finanzieren. Auch ein kleines Geschenk kann eine angemessene Reaktion sein.

Erkennt Ihr Kunde, dass nicht Sie für seine Ärger verantwortlich sind und ist Ihnen wohlgesonnen, bitten Sie ihn, die gemachte Erfahrung nochmals öffentlich zu posten. So wird wenigstens für die anderen Kunden ersichtlich, dass Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben.

Konnten Sie das Problem zur vollsten Zufriedenheit Ihres Kunden lösen, bitten Sie ihn natürlich erst recht, dies offiziell zu machen.

Er muss Sie ja nicht in den Himmel loben aber wenn er von Ihrer Problemlösung überzeugt war, wird er im Normalfall gerne anderen davon berichten.

7. Was, wenn negative Kommentare anonym hinterlassen werden?

Im oben beschriebenen Fall ist es leicht für uns, zu reagieren. Was aber, wenn der Kritiker seinen Unmut anonym in Foren, Blogs oder anderen Portalen kundtut?

Zwar verfügen die meisten Internetnutzer mittlerweile über einen ausgeprägten Gerechtigkeitssinn und strafen solche Kommentare schnell mit der Forderung nach konkreten Hindergründen ab; aber nichtsdestotrotz bleibt ein negativer Beigeschmack. Wie darauf reagieren?

Melden Sie sich zu Wort und geben Sie sich persönlich zu erkennen. Verfahren Sie ähnlich, wie wenn der Kommentar auf Ihrer eigenen Seite veröffentlicht worden wäre.

Veröffentlichen Sie Ihre Antwort an der gleichen Stelle. Bitten Sie den Kritiker, Sie zu kontaktieren und hinterlassen Sie dafür eine eMail Adresse oder Telefonnummer.

Wenn Sie sich einer Kritik in einer öffentlich geführten Diskussion gegenüber sehen, sollten Sie sich persönlich vorstellen.

Es ist einfach, eine “seelenlose” Institution wie eine Firma niederzumachen. Muss der Kritiker jedoch direkt mit einem Menschen reden, wird der Ton meist gleich viel freundlicher und umgänglicher.

Außerdem zeigen Sie durch Ihr couragiertes Auftreten, dass Sie Probleme nicht aussitzen, sondern aktiv zu einer Lösung beitragen wollen. Wichtigstes Kriterium dabei:

Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und überlegen Sie, wie Sie an seiner Stelle behandelt werden wollten. Was wäre Ihnen wichtig? Danach verfahren Sie dann auch in der Kommunikation mit dem Kunden.

Wie immer wünsche ich Ihnen viel Erfolg in Ihrem Online Business…

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