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Onlinemarketing Teil VI – geben Sie Garantien :: pro webwork blog

Onlinemarketing Teil VI – geben Sie Garantien

Eine der wirkungsvollsten Werbeaussagen ist das versprechen einer Garantie.

Jeden der etwas gekauft hat, überfällt früher oder später die sogenannte Kaufreue. Das hängt mit unserer Urangst, zu verhungern zusammen.

Wir sind genetisch auf die Erhaltung unserer Art und die Versorgung mit Nahrung programmiert. Jedes Geldausgeben und jeder Kauf, der nichts mit Lebensmitteln zu tun hat, bringt uns gefühlt dem Hungertod einen Schritt näher.

Deshalb wirken Garantieversprechen auch so überzeugend. Gelingt es Ihnen, Ihren Kunden diese Angst zu nehmen, steigt automatisch Ihr Umsatz.

Werden Garantien ausgenutzt?

Ja, sie werden mit dem einen oder anderen Kunden leben müssen, der Ihre Garantien schamlos ausnutzt. So weit die schlechte Nachricht. Jetzt die gute. Menschen, die Garantieversprechen ausnutzen, stellen die absolute Minderheit dar.

Unterschiedliche Studien in unterschiedlichen Märkten sprechen von 3-5%. Aber selbst dann stehen den Garantieleistungen deutlich höhere Umsatzsteigerungen gegenüber.

5 Punkte, die Sie unbedingt bei Garantieversprechen beachten sollten

1. Keine Mogelpackungen

Eine Garantie wie

“wenn Sie heute noch bestellen, garantieren wir Ihnen eine schnellstmögliche Durchführung Ihres Auftrages”

ist keine Garantie, sondern pure Selbstverständlichkeit. Den Unwillen und die eine oder andere schlechte Bewertung Ihrer Kunden ziehen Sie sich auf diesem Wege zu recht zu.

2. Machen Sie es groß und machen Sie es schnell!

Großzügige Garantien sind eine besonders mächtige Waffe im Marketing. Lands End gab früher eine lebenslange Garantie auf die verkaufte Ware.

Selbst wenn Sie ein Oberhemd gekauft haben, und dieses nach sieben oder acht Jahren am Ellbogen zerschlissen war, konnten Sie es einschicken. Lands End hat Ihnen ohne weitere Formalitäten ein neues Hemd zugeschickt. (Und nur drei Prozent der Kunden nutzten das aus)

Leider durften Sie diese Garantie dann nicht mehr geben, weil lebenslange Garantien in Deutschland verboten waren. Ob das heute auch noch so ist, wüsste ich jetzt nicht aber es scheint wohl so zu sein, denn Lands End  formuliert seine Garantie jetzt so:

Garantien finden Sie an jeder Ecke. Und jede ist anders. Als Faustregel können Sie von folgendem ausgehen: Je wortreicher eine Garantie ist, desto mehr Fälle werden ausgeschlossen.

Die Lands’ End Garantie war schon immer ohne Wenn und Aber. “Falls Sie nicht zu 100% mit einem bei uns bestellten Artikel zufrieden sind, können Sie ihn jederzeit an uns zurücksenden und wir erstatten Ihnen den vollen Kaufpreis.”

Herrlich! besser kann man ein Garantieversprechen nicht formulieren.

Auch die Geschwindigkeit spielt eine entscheidende Rolle. Wer im Schadensfall schnell reagiert und sofort eine Entschädigung gewährt, ist damit schon mal besser als 80% seiner Konkurrenten. Eine sofortige Entschädigung kann zum Beispiel die Zusendung eines kostenlosen Geschenks sein.

Sehr geehrter Kunde,

mit Bedauern mussten wir zur Kenntnis nehmen, dass Ihr (gekauftes Produkt) fehlerhaft ist. Wir werden uns sofort um die Reparatur/Ersatz kümmern, damit Sie so schnell wie möglich wieder über Ihr (Produkt) verfügen können.

Bis dahin erlauben wir uns, Ihnen als kleine Entschädigung unser (Produkt) kostenlos zuzusenden. Wir wünschen Ihnen viel Spaß damit und bitten nochmals um Entschuldigung für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten.

Mit freundlichen Grüßen…

Das ist wahrer Kundenservice und führt mit Sicherheit dazu, dass Ihr Kunde sofort zufriedengestellt ist. Damit beugen Sie vor allem auch schlechtem Gerede vor.

Gerade wenn Sie online arbeiten, holen Sie kleine Service-Sünden schneller ein als in der offline Welt. Foren und Blogs, Social Communitys wie Facebook, Twitter & Co verbreiten schlechten Service schneller, als Sie eine Entschuldigungsmail aufsetzen können.

Lassen Sie es darum gar nicht erst soweit kommen und erklären Sie gutes Garantiemanagement zur Chefsache. Ihre Kunden und vor allem deren daraus entstehende Empfehlungen werden es Ihnen danken.

3. Einfach und verständlich

Formulieren Sie Garantieversprechen präzise, so dass keine Missverständnisse aufkommen können. Positives Beispiel hierfür: die Handelshof Kette hatte einmal eine Aktion mit folgendem Wortlaut:

“Für jeden gefundenen Artikel dessen Haltbarkeitsdatum abgelaufen ist, erhalten Sie an der Kasse 5 DM gutgeschrieben” (Ja, das war noch zu Zeiten der guten, alten DM).

Das ist logisch, verständlich und nachvollziehbar. So sollte ein Garantieversprechen formuliert sein.

4. Termingarantien wirken

In den USA ist sie längst Standard. Die Termingarantie. Für den Amerikaner ist es selbstverständlich, dass er seine Pizza nicht bezahlen muss, wenn diese nicht binnen 30 Minuten geliefert wird.

Mittlerweile springen auch immer mehr Deutsche Lieferservices auf dieses Zug auf. “Entweder wir liefern in 30 Minuten oder Sie bekommen Ihr Essen gratis”

5. Besser als die Konkurrenz

Schauen Sie sich bei Ihren Mitbewerbern um und versuchen Sie, deren Angebote zu toppen. Natürlich müssen Sie sich davor hüten, sich gegenseitig übertrumpfen zu wollen. Dabei gewinnt letztendlich niemand.

Übertreiben Sie es daher nicht aber sehen Sie sich nach kleinen Lücken um. Gibt ein Konkurrent nur die üblichen zwei Jahre Garantie? Machen Sie vier daraus und bewerben Sie es in Ihrem Newsletter mit “Ab sofort verdoppeln wir Ihre Garantiezeit”.

Erfahrungsgemäß wird es nicht lange dauern, bis auch die Mitbewerber reagieren und ebenfalls die Garantiezeit ehöhen. Macht nichts.

Denn selbst wenn die Konkurrenz nachzieht, waren Sie trotzdem der erste. Und das kann Ihnen keiner mehr nehmen. Zum richtigen Zeitpunkt ein “Ach, die machen das jetzt auch?” reicht meist schon aus, um die gewünschte Botschaft an den Mann/die Frau zu bringen.

Wie immer wünsche ich Ihnen viel Erfolg in Ihrem Online Business

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